Praxiskommunikation: So gelingt die erfolgreiche Kommunikation zwischen Praxis und Patient

Ob am Empfang, im Behandlungszimmer, per Mail oder am Telefon – die effektive und effiziente Kommunikation mit Patient:innen gehört zum Kerngeschäft einer Praxis und kann den Praxisalltag nachhaltig entlasten. Wir informieren Sie über Mittel und Wege sowie Risiken in der Kommunikation über unterschiedliche Kanäle. 

Lesezeit: 12 Minuten 

Die Praxiskommunikation mit Patient:innen umfasst nicht nur das gesprochene Wort, sondern geht mit der nonverbalen, der E-Mail- und Chat-Kommunikation weit darüber hinaus. Eines haben all diese Kommunikationsarten gemein: Sie haben direkten wie indirekten Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit und Effizienz einer Praxis.  

Die Kommunikation ist ein entscheidender Aspekt, der sich unter Umständen erheblich auf die Bewertung und damit die Wahl einer Praxis auswirken kann. So nutzen Patient:innen mitunter (positive oder negative) Online-Arztbewertungen als eine der Quellen für oder gegen ihre Praxiswahl. Im Folgenden erfahren Sie alles Wissenswerte zum Thema Kommunikation in der Praxis. 

Das Wichtigste im Überblick 

• Einfluss der Patient:innen-Kommunikation 

Therapietreue, Zufriedenheit und Bewertungen – Kommunikation vereint viele Faktoren, die die Effizienz Ihrer Praxis beeinflussen. 

• Die wichtigsten Formen der Kommunikation

Welche Kommunikationsarten gibt es und wofür eignen Sie sich? Wir geben eine Übersicht. 

• Kommunikationskanäle in der Praxis 

Wir geben Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Kommunikationskanäle sowie -tipps – von Mimik und Gestik, über Gesprächsführung bis hin zur Organisation. 

• Dauerbrenner Telefon  

Das Telefon spielt eine entscheidende Rolle – wir schauen uns diese im Detail an. 

Die Bedeutung der Kommunikation

Kommunikation wirkt unmittelbar – denken Sie nur daran, wie Sie Gesprochenes, Gelesenes, Mimik und Gestik meist sofort wie ein Schwamm aufsaugen. Die Effekte der Kommunikation (oder Nicht-Kommunikation) reichen dabei teils weit in die Zukunft.  

Die richtige Kommunikation zwischen Praxis und Patient:in kann: 

• Die Therapietreue erhöhen 
• Die Effizienz und Wirtschaftlichkeit Ihrer Praxis steigern 
• Praxisbewertungen beeinflussen 

Gekonnt kommunizieren. Therapietreue steigern. 

Kommunikation hat viele Facetten: Angefangen bei der „täglichen Medizin“ jeder Arztpraxis – der Therapie. So kann zielgerichtete, empathische Patient:innen-Kommunikation die Therapietreue steigern – womit nicht nur die Therapie als solche erfolgreicher und der:die Patient:in zufriedener mit der Behandlung ist; er oder sie wird auch nicht mehr (nicht anrechnungsfähig) in der Praxis vorstellig. Das wiederum schafft mehr Zeit für andere Patient:innen und kann die Wirtschaftlichkeit der Praxis erhöhen. 

Wir teilen einige wertvolle Tipps für die direkte Kommunikation mit Patient:innen – für mehr Therapietreue: 

• Offene Gesprächsführung 

Fühlt der Patient beziehungsweise die Patientin sich verstanden, erhöht dies die Empathie – und damit auch die Therapietreue.   Hierfür eignen sich offene Fragen wie „Kommen Sie mit der Einnahme der Medikamente/des Therapieplans zurecht?“, mit denen sich ergründen lässt, ob Patient:innen zu Vorbehalten gegenüber einer Therapie neigen. So können Sie diese aktiv angehen.  

• Erforschen intrinsischer Motive bei chronischen Erkrankungen  

Fragen an Patient:innen, was Sie sich von der Therapie erhoffen – schließlich hat die:der Patient:in die Praxis aus einem bestimmten Grund aufgesucht – helfen Erwartungen und Leidensdruck besser zu verstehen.   

Auch kann es hilfreich sein, die intrinsischen Motive zu erkunden, sodass die Beweggründe, sich an die Therapie zu halten, direkt im Behandlungsgespräch erarbeitet werden. „Was machen Sie mit der gewonnenen Lebensqualität bei erfolgreicher Therapie?“ Verdeutlichen Sie Ihren Patient:innen damit, welche Auswirkungen ihre Mitwirkung hat.  

• Betreuung nach der Verordnung 

Der Arzt oder die Ärztin beziehungsweise die medizinischen Fachangestellten einer Praxis können den Therapieplan mit einzunehmenden Medikamenten und weitere wichtige Punkte schriftlich festhalten. Die Anweisungen können an einen Ort, der täglich frequentiert wird, angebracht werden, sodass der Patient oder die Patientin täglich daran erinnert wird. Auch eignen sich sogenannte Digitale Gesundheitsanwendungen (DiGA, falls verfügbar) oder Apps zur Tabletteneinnahme. 

Einfluss auf Zufriedenheit und Online-Bewertungen 

Die individuelle Bewertung einer Arztpraxis hängt von vielfältigen Faktoren ab: Kommunikative Themen sind dabei besonders in Form von Negativ-Bewertungen auf Online-Arztbewertungsplattformen, wie Google oder Ärzteportalen à la Jameda, zu finden.  

Aktuelle Befragungen belegen, dass mehr als 50 % der Befragten einen positiven Vermerk bei Google (mindestens 4 von 5 Sternen) schätzen und ungefähr 33 % geben laut Bitkom an, dass Online-Bewertungen via Jameda & Co. ein entscheidender Faktor bei der Arztwahl sind. 

Unser Tipp: Erinnern Sie bereits in der Praxis an die Möglichkeit einer Online-Bewertung. Nur wenn Sie zufriedenen Patient:innen  vermitteln, dass sie Ihre Praxis bewerten können, können Sie die Effekte weniger vorteilhafter Rezensionen ausgleichen. 

Ebenso wichtig ist die angemessene Reaktion auf Praxisbewertungen. Hier gilt es zum Beispiel direkt im Gespräch mit Patient:innen nachzuhaken, was sie sich wünschen, was sie begrüßen oder beanstanden.  

Die Kommunikation zwischen Praxis und Patient:innen hat enormen Einfluss auf die Zufriedenheit der Patienten und deren Bewertungen auf Online-Portalen. Eine klare, einfühlsame und patientenzentrierte Kommunikation kann das Vertrauen der Patienten in Ihre Praxis stärken. Patienten, die sich verstanden und respektiert fühlen, sind bekanntermaßen eher bereit, ihre positiven Erfahrungen auf Bewertungsportalen zu teilen, was wiederum Ihr Praxis-Image verbessert. 

Darüber hinaus kann effektive Kommunikation dazu beitragen, Missverständnisse und Konflikte zu vermeiden, die sonst zu negativen Bewertungen führen könnten. Besonders in der telefonischen Kommunikation, bei verpassten oder verzögerten Anrufen (Stichwort Warteschleife), sind Missverständnisse an der Tagesordnung. Daher ist es umso wichtiger, Kritik ernst zu nehmen und wertzuschätzen, einen Kontext zu bieten, indem Sie beispielsweise einen Blick hinter die Kulissen geben, oder die Haltung „agree to disagree“ einnehmen, also anerkennen, dass man unterschiedlicher Meinung ist und diese jeweils respektiert. 

 Es gilt: Die Reaktion auf Bewertungen aller Art und der damit verbundene respektvolle 1:1-Dialog mit Patient:innen sind entscheidend für die Pflege eines positiven (Online-) Rufs. Negative Online-Bewertungen geben die besten Hinweise auf Verbesserungspotentiale.  Und: Clever genutzt sind Online-Portale ein wertvolles Instrument, um neue gesundheitsorientierte Patienten zu gewinnen.  

Denn in einer gesundheitsbewussten Gesellschaft, in der Patienten immer aktiver an ihrer Gesundheitsversorgung mitwirken wollen, wird die Qualität der Kommunikation zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg einer Praxis oder eines Krankenhauses. Eine Investition in gute Kommunikation ist also gleichzeitig eine Investition in die Patientenzufriedenheit und Ihren guten Ruf. 

Die Vielfalt der Kommunikationsformen

In der Patientenkommunikation kommen verschiedene Kommunikationsformen zum Einsatz, die jeweils eine Art beschreiben, einen Gedanken oder eine Meinung zum Ausdruck zu bringen: 

Verbale Kommunikation: Die verbale Kommunikation umfasst den Austausch von Informationen durch gesprochene oder geschriebene Worte. Sie ist grundlegend für die Erläuterung von Diagnosen, Behandlungsplänen und medizinischen Anweisungen. Oftmals unterschätzt wird hierbei die sogenannte paraverbale Kommunikation: die Art der Aussprache. Dazu zählen Tonhöhe, Lautstärke, Tempo und Sprechpausen, Betonung und Aussprache oder Sprachmelodie. Im Praxisumfeld sind diese Charakteristika vor allem in der Telefonansprache sowie im persönlichen Kontakt vor Ort relevant. 

Nonverbale Kommunikation: In der nonverbalen Kommunikation liegt der Fokus auf der Übermittlung von Botschaften ohne Worte – durch Körpersprache, Gestik, Mimik oder Blickkontakt. Sie spielt besonders in Arztpraxen eine wichtige Rolle bei der Vermittlung von Einfühlungsvermögen und Empathie und kann die verbale Kommunikation verstärken oder aber abschwächen. Die nonverbale Kommunikation trägt also entscheidend dazu bei, wie ein Gegenüber eine Aussage aufnimmt. Eine in ein nettes Lächeln gepackte Kritik wirkt beispielsweise gleich viel sanfter. 

Jede dieser Kommunikationsarten sollte besonders im Praxisumfeld beherrscht und regelmäßig geschult werden, denn sie trägt maßgeblich zur effektiven Interaktion zwischen Gesundheitsdienstleistern und Patient:innen bei.  

Die wichtigsten Kommunikationskanäle

Verschiedene Kommunikationskanäle eignen sich für unterschiedliche Zwecke, wie Befunde, Rücksprachen oder Terminvereinbarungen, und haben individuelle Vor- und Nachteile. Die wichtigsten Kanäle und deren Nutzen stellen wir Ihnen im Folgenden vor: 

Quellen: https://webinvasiv.de/recht-compliance/typische-dsgvo-fehler-bei-praxiswebseiten/  

https://www.mario-vogelsteller.de/blog/warum-braucht-eine-arztpraxis-eine-eigene-website/2020/09/  

https://www.virchowbund.de/praxis-knowhow/praxis-gruenden-und-ausbauen/praxis-homepage  

Quellen: https://www.weisskonzept.com/wie-sie-ihr-wartezimmer-fuer-ihr-praxismarketing-nutzen-koennen/  

https://kosmas.at/wartezimmer-fuer-praxismarketing/  

Quellen: https://medflex.de/blog/arztalltag/warum-faxen-aerztinnen-so-viel/  

https://www.alohi.com/de/blog/what-are-the-advantages-of-fax-over-email#:~:text=Der%20Faxbrief%20kann%20schnell%20ausgedruckt,nicht%20immer%20%C3%BCberpr%C3%BCft%20werden%20k%C3%B6nnen.  

Quellen: https://medflex.de/blog/arztalltag/warum-faxen-aerztinnen-so-viel/  

Quellen: https://www.godaddy.com/resources/de/startup/die-vorteile-und-nachteile-von-e-mails-und-geschaeftsmails 

https://medflex.de/blog/arztalltag/warum-faxen-aerztinnen-so-viel/  

Quellen: 

https://www.pvs-einblick.de/magazin/01-2024/social-media-marketing-als-bestandteil-der-praxiskommunikation-teil-iv#:~:text=Bild%20und%20Text%20in%20der,dieses%20Potential%20sollte%20genutzt%20werden.

https://www.aerzteblatt.de/archiv/159365/Social-Media-in-der-aerztlichen-Praxis-Chancen-Risiken-Trends  

https://www.deutscherhausarztservice.de/blog/social-media-fuer-arztpraxen-chancen-trends-der-digitalen-medien  

Die Qual der Wahl: Welcher Kanal gewinnt? 

Während sich die Kanäle Messenger, E-Mail und Social Media besonders durch ihre Flexibilität und Niedrigschwelligkeit auszeichnen, bergen sie auch Risiken bzw. Nachteile in Bezug auf Datenschutz, Informationsgenauigkeit – was Patienten beunruhigen oder gar abschrecken kann – sowie zeitlichen und kreativen Aufwand. Daneben stellt die allzeitige Verfügbarkeit einer Website mit ihrer Fülle an einfach zugänglichen Informationen und Terminbuchungsoptionen heute eine große Entlastung für MFA dar. 

Der persönliche Kontakt vor Ort (darunter der Empfang, die Anmeldung, Behandlungsräume, Sprechzimmer sowie Wartezimmer) ist – ähnlich wie das Telefon (mehr zum Kanal im Folgenden) – weiterhin der bevorzugte Weg, mit einer Praxis in Verbindung zu treten. Die direkte Kommunikation, die Greifbarkeit und Empathie-Fähigkeit des Gegenübers sowie die unmittelbare Klärung individueller Anliegen sind klare Vorteile. Wenn da nur nicht der hohe Zeit- und Ressourcenaufwand wäre … 

Abschließend sei erwähnt: Die Wahl des Kommunikationskanals sollte immer zuerst die Bedürfnisse und Präferenzen der Patienten sowie die Art der zu vermittelnden Informationen berücksichtigen. Doch ein Kanal führt scheinbar immer: das Telefon. Aber weshalb?  

Der Evergreen – die unverzichtbare Rolle des Telefons 

Das Telefon ist in der Patientenkommunikation – trotz Digitalisierung und Einführung neuer Technologien – nach wie vor unerlässlich. Ein direktes, persönliches Kommunikationsmittel, das es erlaubt, schnell auf die individuellen Bedürfnisse von Patient:innen einzugehen – ob in der Terminvereinbarung, Klärung von Gesundheitsfragen oder Beratung.  

Die drei Pfeiler der Telefonkommunikation 

Konkret spielt das Telefon im Praxisalltag auf drei Ebenen eine zentrale Rolle: 

Patiententelefonate: Die Kommunikation zwischen Patienten und medizinischer Fachkraft (z.B. MFA am Empfang einer Praxis oder Klinikambulanz oder dem Hausarzt im Bereitschaftsdienst) 

Interprofessionelle Telefonate: Telefonate zwischen Fachleuten (z.B. zwischen Arzt und Pflegekraft oder zwischen Mitarbeitern aus OP, Labor, Verwaltung, Röntgen etc.) 

Telefonate mit Experten: Der behandelnde Arzt konsultiert einen Fachmann, um sich in bestimmten Situationen eine zweite Meinung oder einen Rat zu holen. Die Bedeutung dieser Telefonate wird viel diskutiert aber stark unterschätzt. 

Das Telefon: Zahlen, Daten, Fakten 

Diese wichtige Stellung geht jedoch mit einem hohen Zeitaufwand, vielen Unterbrechungen und Stress für das Personal einher. Hätten Sie gedacht, dass MFA täglich ganze 2-3 Stunden damit beschäftigt sind, Anrufe entgegenzunehmen? Die Konsequenz sind mögliche Service-Einbußen, höhere Fehleranfälligkeit und negative Praxisbewertungen.  

Wie können sowohl eine hohe Erreichbarkeit gewährleistet als auch Ihr Praxistelefon entlastet werden? Eher zweischneidige Optionen sind feste Telefonzeiten, Bandansagen und optimierte Praxistelefonate (inkl. standardisierter Begrüßung & Verabschiedung, Klärung des Patientenanliegens oder Festhalten von Gesprächsergebnissen), diese bedeuten nämlich eine eingeschränkte telefonische Erreichbarkeit. Eine effizientere Lösung wäre diese: das Outsourcing des Praxistelefons an einen kompetenten Partner. Damit garantieren Sie hohe Erreichbarkeit auch in Pausen, Sie gewinnen mehr Zeit für die Patienten-Versorgung, profitieren von gleichbleibender oder gar besserer Service-Qualität sowie zufriedenen Patient:innen.  

Eine von Statista veröffentlichte Bitcom Research-Umfrage mit 535 befragten Ärzt:innen aus dem Jahr 2022 zeigt, dass das Telefon das mit Abstand meist genutzte Kommunikationsmittel in Arztpraxen ist (86 % mit Patienten, 80 % mit Kliniken und 83 % mit Praxen).  Das Fax bleibt vor allem in Bezug auf den Kontakt mit anderen Praxen ein beliebtes Medium, jedoch weniger mit Patient:innen (16 % mit Patienten, 57 % mit Kliniken, 63 % mit Praxen). E-Mail (39 %), Website (4 %) und Messenger-Dienste (5 %) agieren lediglich als Nebendarsteller und werden bevorzugt mit Patient:innen genutzt. Es bleibt abzuwarten, wie sich diese Verteilung in einer zunehmend digitalisierten Zukunft gestaltet, doch fest steht: die Rolle des Telefons scheint auch dann unverzichtbar.  

Vor- & Nachteile sowie Einsatzmöglichkeiten des Telefons 

Das Telefon eignet sich aufgrund seiner Unmittelbarkeit vor allem für Terminvereinbarungen & -absagen, Persönliche Rücksprachen, Klärung von (dringenden) Fragen, oder zur Vermittlung aktueller Informationen (via Band). 

Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die Fähigkeit, Nuancen in der Stimme zu erkennen und darauf zu reagieren, was eine tiefere emotionale Bindung, ein besseres Verständnis und höhere Patientenzufriedenheit ermöglicht. Das kann besonders bei sensiblen Gesundheitsinformationen oder emotionaler Unterstützung aufgewühlter Patienten entscheidend sein. Außerdem können durch den direkten Kontakt Fragen schnell geklärt und so Praxisbesuche reduziert werden. 

Die telefonische Kommunikation kann jedoch auch Herausforderungen mit sich bringen, wie Missverständnisse aufgrund fehlender visueller Anhaltspunkte oder die Schwierigkeit, komplexe medizinische Informationen effektiv zu vermitteln. Darüber hinaus können lange Wartezeiten und die Unfähigkeit, nonverbale Signale zu übermitteln, die Patientenzufriedenheit beeinträchtigen.  

Trotz dieser Herausforderungen bleibt das Telefon ein unverzichtbares Instrument in der Patientenkommunikation, das eine schnelle und direkte Verbindung (besonders bei kritischen oder dringenden Belangen) zwischen Patient:innen und Gesundheitsdienstleistern erlaubt.   

 Eine Übersicht aller Vor- und Nachteile finden Sie in unserer Graphik:

Quellen: https://www.studysmarter.de/ausbildung/mfa/praxis-kommunikation/telefonkommunikation/  https://www.pvs-se.de/news-detailansicht/news/pvs-whitepaper-checkliste-fuer-ein-effizientes-anrufmanagement/ 

Fazit: Gekonnt kommuniziert. Ressourcen freigesetzt.  

Wünschen sich Arztpraxen heute eines ganz besonders, ist es das: nachhaltige Entlastung. Denn Entlastung schenkt Zeit, Energie und Know-how – Ressourcen, die so dringend gebraucht werden, um Patient:innen wirkungsvoll, individuell und kompetent behandeln zu können.  

Die richtige Kommunikation kann hierbei, wie oben ausführlich beschrieben, einen enormen Anteil leisten. Denn effektive Patient:innen-Kommunikation – verbunden mit der Wahl der passenden Kanäle – erleichtert die Diagnosestellung, fördert die Therapietreue und wirkt sich positiv auf die Patientenzufriedenheit und damit das öffentliche Praxis-Image aus. Und schließlich bedeutet exzellente Kommunikation nicht nur mehr Qualität in der individuellen Patientenversorgung, sondern mehr ganzheitlichen Erfolg für unser Gesundheitswesen. 

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